1. カスハラとは？
カスタマーハラスメント（略称：カスハラ）は、顧客や利用者から従業員・職員へ向けられる暴言・威圧・不当要求などの迷惑行為を指します。パワハラやセクハラと並び、職場トラブルの主要因として注目されてきましたが、近年は法規制や自治体調査の進展で“企業が具体策を講じるべき経営課題”へと位置付けが変化しています。あかるい職場応援団
2. 最新データで見るカスハラの実態
| 調査主体 | 公表日 | 対象 | 被害経験率 | 主な迷惑行為の上位3つ |
|---|---|---|---|---|
| 総務省（自治体職員実態調査） | 2025/4/26 | 全国1,741市区町村・都道府県職員 | 35.0% | ①暴言・威迫 ②長時間の居座り ③SNSでの誹謗中傷 朝日新聞 |
| 厚生労働省（職場ハラスメント実態調査） | 2024/5/17 | 民間企業の従業員 3万人 | 10.8% | ①暴言 ②土下座強要 ③過度なクレーム あかるい職場応援団 |
| 帝国データバンク（企業意識調査） | 2024/7/31 | 1,126社 | 15.7% | ①過剰な値引き要求 ②威迫 ③SNS炎上示唆 TDB |
ポイント
- 自治体（公共窓口）は被害率が民間の約3倍という深刻さ。
- 顧客の“オンライン化”でSNSや口コミサイトを用いた圧迫行為が増加傾向。
3. 東京都「カスハラ防止条例」施行で何が変わる？
2025年4月1日、全国初となる 「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」 が施行されました。BUSINESS LAWYERSすすむ・はかどる、契約学習「契約ウォッチ」
主なポイント
- カスハラ行為の明確化
- 身体的・精神的苦痛を与える暴言、威迫、過度な要求などを条文で定義。
- 事業者の責務
- 防止措置（マニュアル整備・従業員研修・相談窓口設置）の努力義務。
- 顧客側の責務
- 正当なクレームとの区別を促し、“迷惑行為は許されない”ことを啓発。
- 都の支援
- 相談・通報システム、事業者向けガイドライン、助成金（研修費用上限50万円）を設置。
条例効果は都内限定ながら、埼玉・大阪・福岡などが“追随検討”を表明しており、全国的な規制強化の流れは加速しそうです。
4. 企業が今すぐできるカスハラ対策 5ステップ
| ステップ | 具体施策 | 実践例 |
|---|---|---|
| 1. 基準を定義 | 「許容できるクレーム」と「カスハラ」を線引き | 行為例リスト＋判断フローチャートをマニュアル化 |
| 2. 予防表示 | 客に向けたハラスメント禁止掲示 | レジ・Webサイトに「迷惑行為への対応方針」を掲示 |
| 3. 研修強化 | ロールプレイで対応スキル習得 | 年2回、外部講師による応対訓練＋心のケア講座 |
| 4. 記録・共有 | ヒヤリハットをデータベース化 | 対応時刻・発言内容をテンプレ入力 → 法務共有 |
| 5. 第三者介入 | 警察・弁護士・警備と連携 | 一定水準以上は即通報、出禁措置を明文化 |
Tips: 端末の「録音機能」常時ON設定や、オンライン窓口にAIボイスボットを挟むことで“威勢をそぐ”効果が報告されています。
5. ケーススタディ：小売・公共・医療
小売チェーンA社
- 施策：全店舗に「カスハラ警告ポスター」を掲示。iPadで録音・通報ボタンを従業員に配布。
- 結果：暴言件数が半年で 37% 減少（社内報告）。
区役所B市
- 施策：相談窓口に「警察連携ブザー」を設置し、通報すると即出入口に警備員が向かう。
- 結果：居座り時間平均が 45分→12分に短縮。朝日新聞
医療機関C病院
- 施策：診察前に「お願い動画」上映。“脅迫発言は診察中止”を明示。
- 結果：中止件数ゼロだが、謝罪撤回要求や録音許可の事前相談が増加＝職員の心理的負担減。
6. よくある質問（Q&A）
Q1. 客の怒鳴り声で録音すると逆に訴えられない？
A. 業務の正当防衛として必要範囲での録音は合法（プライバシー権より職場環境保全が優先される判例あり）。
Q2. カスハラ加害者を“出禁”にすると営業妨害にならない？
A. 条例や就業規則で「安全配慮義務」を優先する旨を明記していれば適法。
Q3. SNS炎上型の嫌がらせ対策は？
A. 企業公式のファクトツリー（時系列・客観情報）を即投稿し“情報の主導権”を取ることが有効。
7. まとめ
- 自治体職員の35%が被害経験 と想定以上に深刻。
- 東京都カスハラ防止条例（2025/4/1施行） で法的リスクが顕在化。
- 企業は 「基準の明確化→予防掲示→研修→記録→第三者介入」 の5ステップを急ぐべき。
- カスハラ対策は“顧客満足”とトレードオフではなく、従業員の安全確保が結果的にサービス質を高める。
今後は多くの自治体が条例やガイドラインを整備すると見込まれます。自社のマニュアルをアップデートし、最新情報をウォッチし続けましょう。従業員の安心があってこその顧客満足です。
